信用建设是波导手机得以迅速发展之本 编者按：宁波波导股份有限公司从抓制度、质量管理、售后服务、打造品牌手，狠抓企业信用建设，使企业近年来迅速发展。公司现已拥有覆盖全国的营销服务网络，自有品牌手机已成功进入40个国家，同上百家海外经销商、代理商建立了良好的合作关系。 2000—2004年，波导手机连续五年夺得国产品牌手机销量第一，2005年首次跻身全球十强，成为国产品牌手机中唯一与世界顶级产品抗衡的中国本土手机厂商。在2004年度全国对外贸易信用企业表彰大会上宁波波导股份有限公司作了专题介绍，现将他们的经验转载如下： 开展信用建设首先要抓好制度建设 宁波波导股份有限公司开展信用建设首先从抓制度管理入手，如外贸信用制度包括订单管理制度、客户资信管理制度、信用评价考核制度等。 订单管理制度严格按照ISO9001要求，规定和规范了订单的制作、生成、审核、使用、修改、执行、管理等每个过程。特别是，实施SAP系统之后，订单的管理就更加规范化，同时，对每个订单的执行情况都有详细的记录，以保证每个订单能够保质保量、按时完成。 客户资信管理制度和信用评价考核制度是指以客户的信息资源和资信调查为核心的一套规范化管理方法，包括“企业内部信息管理制度”、“客户信息管理制度”、“资信调查制度”、“客户信用分级管理制度”、“客户信用记录制度”、“客户信用考核制度”等。 波导的外贸客户，包括物料供应商、物流供应商、海外产品销售客户等,都建有客户基础数据库。对每一个客户都进行资质调查、实地考察，然后以报告报表形式进入基础数据库。同时对有业务往来的客户，有一套完善健全的考核评价指标，每日记录，定期考核，优胜劣汰。经过实践证明，这套制度保证了客户资源不断优化，外贸风险不断降低，对外形象不断提升，业务不断发展。 公司对外坚持重合同守信用。2003年，国家的出口退税政策调整，由原来17％的出口退税率降低为14％，对已签订的合同，继续按照原合同价格执行；2004年底，国家将出口退税率提高到17％，公司本着对客户负责和诚信的态度，及时调整合同价格，为客户谋利。 2004年底，在越南的一款机型S788，出现市场滞销，为了缓解客户的压力，维系好每一个客户，公司及时安排退货，转为内销。正是公司这种诚信，以及长远的眼光，使得客户信赖波导，依赖波导，愿意与波导长期合作，波导的国际业务得以成倍增长。 严格的质量管理是诚信经营的有力保障 2004年公司设立了以总经理为直接领导的六大质量部门，贯穿于产品设计、生产、售后的整个生命过程，从开发、供应商引进、器件的选择、工艺设计，无论是硬件、软件、结构件方面，公司均设有质量监控点，杜绝各个环节可能出现的质量问题，并以严格的质检程序和检测标准确保产品的质量。对于存在质量问题的产品实行严格的评审机制，宁愿牺牲上市的时间和成本，也不轻易投入市场。 公司建立了一支500余人的质量团队，拥有近100名内审员。公司实行全程质量管理模式，营造的是全员参与的质量控制环境；开展各项质量活动，包括开展“5S管理”、“目视管理”、六西格玛理论等培训；进行质量知识竞赛；开展质量改进提案等。 为了保证公司的产品品质、提高顾客满意度、增强产品的市场竞争力，公司建立了标准化体系、监视和测量设备的计量体系。这两个体系是全面质量工作开展并取得成绩的有效措施之一，也是产品在设计开发、试生产、批量生产等各阶段的产品品质得以保证的重要条件。 在标准化方面，公司首先建立了专门的标准化室，并收集了国际先进标准、国家标准、行业标准等相关的标准；其次建立起切实可行的标准化制度；制定了以产品标准为核心的企业标准，同时监督各部门在进行作业时是否依标准办事，以保证我们公司的产品符合国际和国家的各项标准，从根本上保证了产品的质量，所制定的管理标准使得公司的管理机制趋向于标准化。 在监视和测量设备的计量体系方面，公司依据国际、国家(行业)标准制定了企业标准，在执行力度上予以制度化。形成“有法可依”、“执法必严”的良性循环，从而保证了公司产品性能、品质方面的稳定性。 为了控制产品设计开发阶段的质量水平，在组织机构上设置了设计质量控制部门，对产品设计开发部门的设计、开发过程进行监督验证。产品设计完成后小批量生产，由设计质量控制部门对该产品进行检测、试用，以验证实物质量状况，从而有效保证了产品质量。在工作流程上，严格按照质量管理体系中《设计开发控制程序》、《新品测试控制程序》开展工作。在技术上，严格依据企业标准的各项技术参数进行设计，公司标准是依据国际或国家(行业)标准制定的，这样既从产品性能上又从工作程序上保证了产品质量。 公司为了产品质量的稳定与提高，在控制原材料的品质方面，主要采取了以下措施： 1. 建立了合格供应商的考核、控制与评优办法，建立了新供应商选择与认证的实施细则，充分保证供应商提供质量稳定的原材料的能力。 2. 根据原材料对产品品质影响程度进行分类，针对不同类别的物料制定了不同的检验依据、抽样方法、检验工作程序和检验规程。诸如建立了一系列的实验标准：高低温试验、恒温恒湿试验、性能试验、震动试验、机械试验、盐雾试验等标准。 在生产过程中，产品质量控制除了加强工艺技术力量和操作人员的工艺培训力度外，又引入“5S管理”以及“QCC品管圈”等先进的现场管理理念和方法。5S管理对改善生产现场环境、提升生产效率、保证产品质量、营造企业氛围以及创建良好的企业文化等方面效果是显著的。而“5S管理”成败的关键就是持之以恒，为此，公司利用质量管理体系的持久性特点，创造性地把“5S管理”引入质量管理体系中，利用质量管理体系的内、外审核以及日常的体系维护工作，持续不断的施加影响，实现“5S管理”的效用。同时引导鼓励员工积极参与“全面质量管理”活动，强化员工的质量意识，达到保证产品品质的目的。 公司设置了成品检验部门，制定了一系列成品检验工艺与规范，确保成品符合规定的要求，有效地防止了不合格品流入市场。公司还建立例行试验制度以监测产品品质的稳定性，比如：性能试验、跌落试验、高低温试验、静电测试、盐雾试验等等，确保最终到消费者手中的产品品质卓越。 公司建立了信息交流沟通渠道E-MIS和SAP系统，保证了从产品设计、开发、生产到销售各个环节出现的质量问题能够高效的沟通，可以随时随地成立质量问题的领导小组，增强了公司快速及时地解决各种质量问题的能力。 优质的客户服务是诚信经营的窗口 随着中国手机市场的日益成熟，消费者的目光将不止聚集在产品本身，售后服务也是考核产品的一项重要指标，更是厂商展示实力的舞台，实现非价格竞争的主要手段。为顾客提供优质的售后服务不但关系到消费者的切身利益，而且是企业诚信经营的具体体现。公司在客户服务上做了大量的工作，归纳起来有三方面： 一是建立了全国最大的自有客户服务体系。波导的营销网络遍布全国，素有“中华第一网”的美誉，从2002年开始公司投入巨资进行售后网络的改造，一方面引进先进的维修设备，对售后服务人员进行专业技能培训，另一方面对网络进行信息化改造。目前，波导基本上实现了由营销网络向营销服务网络的转型，建成了全国最大的自有客户服务体系，拥有2057个正规服务维修网点。特别是在2003年12月，波导在全国手机厂商中率先建立了西藏客服中心，率先真正实现“全国联保、全程服务”的标志，也是波导在服务上坚决贯彻“诚信”原则的最佳体现！ 二是推行“5S”温馨服务。以“想您的365天！”为客服理念，以顾客100%满意为目标！消费者可以在365天中任何时间，任何地点，为任何原因得到满意的波导“5S”温馨服务。“5S”包含了微笑（Smile）、快速（Speed）、标准（Standard）、真诚（Sincere）、满意（Satisfy）等从消费者实际利益出发的因素，为消费者提供最好最优质的服务，体现了波导诚信经营的一贯作风。 三是制定了《波导售后服务标准》。一直以来，手机行业的服务标准较为混乱，为用户的售后服务带来诸多不便。波导在大量市场调研及用户回访的基础上，制定了中国手机企业第一套系统完整的客服标准。《波导售后服务标准》共分为保修、维修、产品退换、客户接待四大部分，详细的规定了售后服务所应遵循的制度和标准。及时、细微、人性化的服务条款将波导的客服工作提升到了一个新的高度。 完善的客户服务是波导手机占领市场的强大武器，也为波导赢得了多项荣誉。公司先后获得2001年“国产品牌最佳用户服务满意奖”、2002年“年度最佳用户服务满意奖”、2003年CCID“服务创新奖”和“承诺兑现奖”。这是波导坚持客户至上，坚守诚信的见证。 在出口工作中，我们也本着对客户负责的态度，将这一精神贯穿始终。根据客户业务发展阶段，制定相应的售后服务方案，以最合适的售后服务模式来保障业务的开展。对有一定稳定销量的区域，定期派遣售后人员甚至建立售后服务中心来保证售后工作。售后服务中心无法覆盖的区域，尝试外包给专业的售后连锁机构。同时，在总部定期组织售后知识培训，邀请客户方的技术人员前来学习。 目前，在40个国家和地区的每个点都有波导设立的或与波导合作的第三方的售后服务点，总部定期派一支具有一流技术和素质的售后服务团队，到各地进行技术培训、维修服务。行内有句话：波导的售后服务是第一的。现在我们也可以自豪的说，我们的海外售后服务同国内服务相比也毫不逊色。 在诚信建设的基础上加强品牌建设 稳定的销售策略是波导取得不俗成绩的关键因素之一。一直以来，波导的高层都很稳定，有利于下面员工的稳定和团结。而且波导从创立到现在，没有出现大起大落的问题，而平时出现的一些小问题都能够及时的解决。这使得公司的销售策略很少有大的调整，尤其是在提货打款的问题上一直做得很好，所以和波导做生意的零售店和经销商都感觉到很轻松。 同时，公司长期以来采取脚踏实地的做法，没有出现过“销量泡沫”，也是其受客户信赖的重要因素。 为保证产品能迎合世界潮流，公司与多个外观设计公司建立战略合作伙伴关系，有专业的咨询公司为波导作手机外观发展趋势的调查，建立机型外观数据库，确保波导手机外观设计独特、时尚。 在研发能力和技术上，波导通过法国SAGEM公司和德国SIEMENS公司的合作，已经具有一流的手机生产技术；在成本上，波导坚持自主开发，又在中国进行制造，且年产销量均超过千万台，达到国际规模，具有成本上的优势；效率上，波导一向以市场反应速度快而著称，能够对国际市场的需求做出快速反应。 波导坚持"聚集天下英才，主攻移动通讯；勇于开拓创新，争创国际名牌"的发展战略，依托自身优势，广泛接纳、吸取外界成功经验，为"服务于人类完美沟通的通讯精英"而努力，打造“中国最具挑战力的移动通信终端制造商”。正确定位——中低端手机，并从性能、价格、质量、竞争性等方方面面塑造出“手机中的战斗机”的品牌特色，提升品牌知名度。 利用极高的性价比优势，创造新的技术、时尚外观和功能，加上稳定的队伍、准确定位和远大理想，是波导品牌建设成功的关键。 “诚信”作为中华民族的传统美德，永远都不会过时，随着市场经济的进一步成熟，“诚信”将成为每一个企业力争的内在品质。如今，为了获得更大的发展空间，波导开始大规模进军国际市场，已远销40多个国家和地区。为了尽快适应国际市场的发展需要，公司在企业信用上还将进一步加大建设力度，使企业信用成为一种内部制度规范以促进公司今后的发展，通过狠抓质量和提高服务（售前、售中和售后）水平，建立诚信机制，进一步树立和打造波导乃至国产手机品牌的良好形象。