宁波市国际贸易投诉协调服务中心工作办法(试行)

 

（根据《关于设立市国际贸易投诉协调服务中心的通知》(甬开放办[2009]12号)精神，市政府决定在宁波市贸促分会设立宁波市国际贸易投诉协调服务中心，负责处理全市国际贸易纠纷投诉协调服务工作。为有效防范国际贸易风险，及时处理国际贸易纠纷，我会将宁波市国际贸易投诉协调服务中心工作办法(试行)转载如下。）

第一章  总则

    第一条 为优化宁波市国际贸易环境，有效防范国际贸易风险，及时处理国际贸易纠纷，维护正常的国际贸易秩序，根据有关规定，制定本工作办法。

    第二条 本工作办法所受理的投诉协调服务的国际贸易纠纷，是指发生贸易纠纷的主体至少一方在境外；或实施行为、后果具有涉外因素。

    第三条 宁波市国际贸易投诉协调服务中心(以下简称投诉协调服务中心)是市人民政府授权处理国际贸易纠纷投诉协调服务的专门机构。

    县(市)、区人民政府，市政府有关部门和单位的国际贸易纠纷的投诉协调服务机构为投诉协调服务中心的网络机构(以下简称网络受诉机构)，其业务受投诉协调服务中心的统一领导。

    第四条 投诉协调服务中心应以事实为依据，依据相关法律法规，参照国际惯例，按照公平合理的原则来处理投诉。

第五条 投诉协调服务中心对涉及投诉人商业秘密和个人隐私的事项，应当予以保密。

第二章  投诉方法

    第六条 投诉应当一事一投。多个投诉事项涉及同一单位和个人的，可合并投诉。

    第七条 投诉人应当如实反映情况，投诉内容要具体明确，并附上相应的证据材料。

    第八条 投诉人及其委托代理人可以通过约见、信函、电话、传真、和电子邮件等方式进行投诉。

    第九条 投诉到投诉协调服务中心的书面投诉材料，可以用中文或英语书写。

    第十条 委托他人代为投诉的，必须提交由委托人签名或者盖章的授权委托书。

第三章  投诉受理

    第十一条 投诉协调服务中心受理的投诉范围包括：

    (一) 商务纠纷，指法人之间、法人与个人之间、个人之间在国际贸易活动中所产生的纠纷。

    (二) 政务投诉，指涉及政府部门或其授权的机构与法人、个人之间因国际贸易行政管理所引起的纠纷。

    (三) 其他妨碍国际贸易正常运作的行为。

    第十二条 投诉协调服务中心受理的投诉必须符合下列条件：

(一) 投诉涉及的事项须符合本办法第二条之规定。 

(二) 有明确的投诉对象。

    (三) 有具体的投诉事实、理由和请求。

    第十三条 下列情况投诉协调服务中心不予受理：

    (一) 匿名投诉。

    (二) 没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的。

    (三) 投诉事项已经进入行政复议、仲裁或司法程序的。

    (四) 投诉涉及的范围不在投诉协调服务中心工作范围内。

    (五) 其它不符合投诉条件的。

    第十四条 投诉协调服务中心接到投诉后，应当在3个工作日内进行审查，对符合本办法规定的投诉，决定予以受理；对符合本办法规定，但不属于本投诉协调服务中心受理的投诉，应当移送至相应处理机构，并书面告知投诉人；对不符合本办法规定的投诉，决定不予受理，并书面告知投诉人。

    对可能导致事态激化的投诉，投诉协调服务中心应当在投诉受理时做好调解工作。

    第十五条 两个或两个以上网络受诉机构都可受理的投诉，由先接到投诉的网络受诉机构受理。

    网络受诉机构之间发生受理争议的，由投诉协调服务中心指定受理。

    网络受诉机构协调处理有困难的，可转交投诉协调服务中心受理。   

第四章  投诉处理

第十六条 具体的处理方式

    (一) 咨询建议，依据有关法律、法规和政策，向当事人和有关部门提出解决方案和处理建议，促使投诉事项得以解决。

    (二) 调解方式，由宁波调解中心按照调解规则进行纠纷的调解，促使各方达成和解协议。

    (三) 诉讼调解，与有关法院合作进行委托调解，达成调解协议的可由法院出具民事调解书。

    (四) 仲裁方式，通过国际贸易仲裁和海事仲裁机构对约定采用仲裁方式的纠纷进行裁决。

    (五) 行政协商，采取与投诉人或被诉人单方协调、召开双方协调会议或由有关管理部门直接协调等方式进行协调。

    第十七条 投诉协调服务中心应当自受理投诉之日起30个工作日内将协调处理结果答复投诉人；投诉事项复杂，不能在规定期限内作出答复的，可以延长30个工作日，并告知投诉人；确有特殊情况的，经投诉协调服务中心主任批准，可以再适当延长期限，并告知投诉人，延长期限最多不超过1年。

    第十八条 投诉人对网络受诉机构协调处理意见有异议的，可在收到协调处理结果之日起10个工作日内，以书面形式向投诉协调服务中心申请重新协调。投诉协调服务中心应当在收到申请之日起30个工作日内作出处理决定。

    第十九条 投诉协调服务中心负责督促网络受诉机构对投诉异议问题的办理情况。网络受诉机构应当在收到投诉异议后的20日内将投诉处理结果用信件或者传真方式报服务中心备案。

    第二十条 网络受诉机构应当每月将投诉协调处理结果报投诉协调服务中心备案。

    第二十一条 有下列情况之一的，投诉处理终结：

    (一) 经调解、协调投诉事项得以解决的。

    (二) 投诉机构已做出处理决定的。

    (三) 经核实，投诉事项与事实不符的。

    (四) 投诉当事人不予配合，并拒绝提供真实情况的。

    (五) 投诉人申请撤回投诉的。

    (六) 投诉处理中发现投诉事项已进入行政复议、仲裁或者诉讼程序的。

第五章  附则

    第二十二条 宁波市国际贸易投诉协调服务中心对外公开

电话：83892999。

    第二十三条 网络受诉机构工作方法参照本办法执行

    第二十四条 本办法由宁波市贸促会负责解释。

    第二十五条 本办法自发布之日起施行。